Management policy

お客さま本位の業務運営方針

お客さま本位の業務運営方針

 クレバー保険企画株式会社は、企業理念を実現するためにお客さまに寄り添い、お客さまの声に耳を傾け、
お客さま視点での取り組みを強化するために「お客さま本位の業務運営方針」を作成し、公表させていただく
ことに致しました。   

  方針1 すべてはお客さまの笑顔ために「お客様第一」(原則2・3・5・6・7に対応)
   〇私どもは、保険を通じて個人のくらしと企業の活動を支え、期待に応えるため、「お客さまの満足とありがとう」
    のために努力します。
   〇私どもは、お客さまの声を大切にしています。お客様アンケートなどで寄せられた「お褒めの声・ご不満な声」
    などを集約し、お客さま満足の向上と業務品質の向 上のため、改善策や社員教育に活かしています。

  方針2 お客さま合わせた「わかりやすい説明」「気軽な相談」(原則2・5・6に対応)

   〇私どもは、お客さまの視点でご理解いただけるよう、分かり易い表現を用い、誤解や間違えのない説明に努めます。
   〇私どもは、高齢者、障がい者、保険知識の浅いお客さまには必要かつ合理的な配慮に努め、より丁寧に説明を行います。
   〇私どもは、高齢者対応に関し、取り扱い保険会社のルールおよび当社独自のルールに則り、
    保険募集はご親族同席の下で行うなど丁寧かつ慎重な対応をとっています。
 
  方針3 お客さまへの「迅速」かつ「気配り」のある対応(原則3に対応)
   〇私どもは、常に迅速な行動を心掛け行動し、お客さまの満足に繋げます。
   〇私どもは、お客さまへの気配りを忘れず、常に思いやりと感謝の心で行動します。

  方針4 お客さまとの「信頼」のために(原則3に対応)

   〇私どもは、お客さまのご意向にあった補償内容をご確認いただきながら、ご納得いただけるようご相談を承ります。
   〇私どもは、取扱保険会社・保険商品の中からお客さまが適切な保険を選択して頂けるように努めています。
    また、お客さまの当初のご意向と最終のご意向を確認するために「意向確認シート」を作成しています。

  方針5 お客さまの「安心・安全」のために(原則2・5・6・7に対応)

   〇私どもは、お客さまに「100%の安心・安全」をお届けするために行動します。
   〇私どもは、お客さまの安心・安全に関する保険以外の情報やサービスも積極的にご提案いたします。

             (ご参考)金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」
     原則1 顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等       
     原則2 顧客の最善の利益の追求
     原則3 利益相反の適切な管理
     原則4 手数料の明確化 
     原則5 重要な情報の分かりやすい提供
     原則6 顧客にふさわしいサービスの提供
     原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
    尚、原則4「手数料の明確化」に関しては弊社の取扱商品の特性上、方針の対象と致しません。  

                                         以上
                                          2023年4月作成


2023年度「お客さま本位の業務運営方針」に関する取組計画および目標指標(KPI)

1.「お客さまの声」に基づく改善活動              
      (1)お客さま取引履歴、募集手続きはすべて情報システムに記録し、社内共有を行います。   
     また、これらの記録に基づき、募集手続きのモニタリング検証、データ集約、分析に利用します。
      (2)お客さまの声の収集や、これに基づく改善活動を積極的に推進し、内容やデータを ホームページ
     上で公表します。 
      【公表:年1回 毎年10月】
 
2.保険会社が実施する「お客さまアンケート」に基づく改善活動
      (1)お客さまアンケートの積極回収を行い改善活動に活かします。
         また、内容やデータをホームページ上で公表します。                     
      【公表:年1回 毎年10月】
      (2)「募集管理NPSポイント」「事故対応NPSポイント」の向上に取り組みます。    
      【目標:募集管理NPS 23.0pt】
      【目標:事故対応NPS 60.0pt】                     

3.お客さまにふさわしいサービスの提供
      (1)リテール分野における、継続手続き時の不足補償へのコンサルティング提案と成約に取り組みます。   
      【目標:付帯率の前年度よりアップ】    
        <付帯率を上げる主な補償>
        ドラレコ特約、故障運搬時車両損害特約、車両保険、弁護士特約、個人賠特約、地震保険
        家財補償、水災補償 等
      (2)事業分野における、自動車・火災以外のニューリスクに対応する商品の提供に取り組 みます。                                                                              【目標:年間新種保険増率 5.0%】
                                                                                                             以上                                            
                                          2023年4月作成


「お客さま本位の業務運営方針」に関する取組計画 および目標指標(KPI)ついての公表

  1.2022年度KPI目標の結果

(1)お客さまの声の把握 <目標:お客さまお声の増加(対前年)>
 ①集約結果(2022年4月~2023年3月末)

 ②分析内容と今後の取組
 ・2022年度はより多くのお客さまのご意見を頂戴し、集約することに取り組みました。
 ・結果、アンケート、お客さまの声(電話や対面など)共に前年度を上回る件数となりました。
  特にお客さまの声(苦情・感謝・要望相談)については、前年から118%増と倍増 以上となりました。
  多くの貴重なご意見有難うございました。
 ・アンケート内容については「総合満足度」は60.9%と前年から4.7%アップとなりましたが、個別項目
  である「他社推奨傾向」「更改時の説明」「情報提供」などについてはポイントダウンとなりました。
 ・今後はいただいた貴重なご意見を項目別に分析し、課題(強み・弱み)を明確にしてお客 さま対応の
  改善・向上についてれ継続的に取り組んで参ります。  
 
(2)お客さまの数の拡大 <目標:取扱保険料・取扱件数の増加(対前年)>
 ①集約結果(2022年4月~2023年3月末)
                       
 ②分析内容と今後の取組 ・損害保険については、取扱保険料、取扱件数ともに減少する結果となりました。
 ・少子高齢化に伴う自動車保険保険の減収や大口契約の減額などが影響しています。
 ・生命保険については、取扱件数は22件増加したものの、前年度の大口契約の影響により取扱保険料とし
  ては減収となりました。
 ・今後は損保生保共に、お客さまを取り巻くリスクの分析をより詳細に行い、お客さまのニーズに合った保
  険商品の丁寧なご提案を徹底し、
    お客さまの信頼の獲得を進める中で、お客さま数の拡大に取組みます。
 ・また、保険商品だけでなく「お客さまの安心安全」に寄与する情報の提供にも取組みます。

2.2023年度KPI目標の中間状況(2023年8月末)

(1)「お客さまの声」に基づく改善活動 <目標:集約数の増加と分析・活用・定期公表>
 ①集約結果(2023年4月~8月末)
  ・いただいたお客さまの声の件数:52件  

 ②分析内容
 ・5か月間合計で52件の貴重なお客さまのお声をいただきました。有難うございます。 
 ・全体の約半数である25件が「ご要望・ご相談」のご連絡です。  
 ・「感謝のお言葉」は13件です。その内8件が事故対応に関するものであり、事故対応について大きくご
  満足をいただきました。
 ・一方、「お叱りのお言葉(苦情)」は14件いただき、半数の区分が「その他」であり、大半が現在対応
  中の他代理店における「保険金不正支払い」に関するものでした。  
 ・残り半数のお叱りのお言葉については「案内が不十分」「資料が判りにくい」等のご指摘をいただき
  ました。  
 ➂上記を踏まえた改善取組  
 ・いただいた貴重な「お客さまの声」を真摯に受け止め、代理店全体で共有し今後のご対応に活かします。
 「ご要望・ご相談」については保険会社と連携し、対応に努めます。  
 ・特に「お叱りのお言葉」については、原因分析を徹底的に行い、再発防止に努めるとともに今後の代理
  店品質の向上に活用いたします。  
 ・また「感謝のお言葉」1件でも多くいただけるように研修等を通してお客様対応力の向上に取り組み
ます。  

(2)保険会社が実施する「お客さまアンケート」に基づく改善活動      
<目標:募集管理NPS 23.0ポイント  事故対応NPS60.0ポイント>
 ①集約結果(2023年4月~8月末)  
 ◆募集管理に関する評価 ・アンケート回答数:27件
 ・推奨者(9点~10点)の件数と割合:10件 37.0%
 ・批判者(0点~6点)の件数と割合 : 8件 29.6%
 ・NPSポイント:7.4ポイント  
 ◆事故対応に関する評価(自動車保険+火災新種保険)
 ・アンケート回答数:11件 ・推奨者(9点~10点)の件数と割合:7件  63.6%
 ・批判者(0点~6点)の件数と割合 :1件  9.1%
 ・NPSポイント:54.5ポイント


    <NPSポイントとは?>
    
◇お客さまにアンケート回答いただき、当社の対応に対して0点から10点で評価いただきます。
    ◇評価の視点は「他の人にもクレバー保険企画を薦められるか?」です。
    ◇「推奨者(9点~10点の回答者)の割合」 から 「批判者(0点~6点の回答者)の割合」を
     除いたものです。
    ◇ポイントが高いほど高評価を得ていることになり、評価が低いとマイナスポイントになる
     ケースもあります。


②分析内容および今後の対策 ・募集管理に関する評価については、9名の方が10点満点と高く評価いただ
 いている 一方、3点以下は無いものの、8名の方が4点~6点のやや低い評価となっています。  
・NPSポイントも2022年度末の21.7ポイントから7.4ポイントに低下しています。  
・事故対応に関する評価については、11名中7名の方に高い評価をいただいている一方、1名の方が低評価
 となっています。  
・事故対応に関するお客様ご自身の満足度は「満足」が90.9%、「やや満足」が9.1%と回答者全ての方ご
 自身には概ね満足頂いていますが、
「他の方にも勧められる」と評価いただけるように取り組む必要があると考えます。
・今後は現状を代理店全メンバーで共有し、定期的に指標管理を行います。
・また、全員で良い点、悪い点を認識して、中程度の評価ではなく高評価を頂けるように取組を行います。   

(3)お客さまにふさわしいサービスの提供
①主要特約付帯率の集約結果(2023年4月~8月末)<目標:前年以上の各特約付帯率>

 ②新種保険の増率(2023年4月~9月) <目標:新種保険の対前年増率5.0%>    
     新種保険の増率:▲10.2%   ➂分析内容および今後の対策  
・お客様の安心安全をお届けするための各種主要特約の付帯率については、5項目が増加,5項目が減少と
 いう状況です。
・近年増加する水害への補償はお客様ニーズの高まりとともに増加傾向になっています。  
・ニューリスクを中心とした新種保険についてはサイバーリスク対策や使用者賠償リスク への補償など
 を推進しており、
  取り扱い総件数は増加しているものの、継続契約の減額 などの影響により、増率はマイナスの状況です。  
・今後もお客さまのリスク分析を的確に行い、お客さまの状況に合った各種特約のご提案を推進し、お客
 さまの安心安全の向上に取り組みます。

                                                                以上  
                                        2023年10月掲載


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