お客さま本位の業務運営方針
お客さま本位の業務運営方針
クレバー保険企画株式会社は、企業理念を実現するためにお客さまに寄り添い、お客さまの声に耳を傾け、お客さま視点
での取り組みを強化するために「お客さま本位の業務運営方針」を作成し、公表させていただくことに致しました。
方針１ すべてはお客さまの笑顔ために「お客様第一」（原則２・3・5・6・7に対応）
〇私どもは、保険を通じて個人のくらしと企業の活動を支え、期待に応えるため、「お客さまの満足とありがとう」のために努力します。
〇私どもは、お客さまの声を大切にしています。お客様アンケートなどで寄せられた「お褒めの声・ご不満な声」などを集約し、
お客さま満足の向上と業務品質の向上のため、改善策や社員教育に活かしています。
方針２ お客さま合わせた「わかりやすい説明」「気軽な相談」（原則2・４・5・6に対応）
〇私どもは、お客さまの視点でご理解いただけるよう、分かり易い表現を用い、誤解や間違えのない説明に努めます。
〇私どもは、高齢者、障がい者、保険知識の浅いお客さまには必要かつ合理的な配慮に努め、より丁寧に説明を行います。
〇私どもは、高齢者対応に関し、取り扱い保険会社のルールおよび当社独自のルールに則り、保険募集はご親族同席の下で
行うなど丁寧かつ慎重な対応をとっています。
〇私どもは、投資性商品である変額保険については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等について明確化し、
丁寧に説明します。
方針３ お客さまへの「迅速」かつ「気配り」のある対応（原則3に対応）
〇私どもは、常に迅速な行動を心掛け行動し、お客さまの満足に繋げます。
〇私どもは、お客さまへの気配りを忘れず、常に思いやりと感謝の心で行動します。
方針４ お客さまとの「信頼」のために（原則3に対応）
〇私どもは、お客さまのご意向にあった補償内容をご確認いただきながら、ご納得いただけるようご相談を承ります。
〇私どもは、取扱保険会社・保険商品の中からお客さまが適切な保険を選択して頂けるように努めています。
また、お客さまの当初のご意向と最終のご意向を確認するために「意向確認シート」を作成しています。
方針５ お客さまの「安心・安全」のために（原則２・5・6・7に対応）
〇私どもは、お客さまに「１００％の安心・安全」をお届けするために行動します。
〇私どもは、お客さまの安心・安全に関する保険以外の情報やサービスも積極的に
ご提案いたします。
（ご参考）金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」
原則１ 顧客本位の業務運営に係る方針の策定・公表等
原則２ 顧客の最善の利益の追求
原則３ 利益相反の適切な管理
原則４ 手数料の明確化
原則５ 重要な情報の分かりやすい提供
原則６ 顧客にふさわしいサービスの提供
原則７ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
以上
2025年5月作成
「お客さま本位の業務運営方針」に関する取組計画および目標指標（KPI）
１．「お客さまの声」に基づく改善活動
（１）お客さま取引履歴、募集手続きはすべて情報システムに記録し、社内共有を行い
ます。また、これらの記録に基づき、募集手続きのモニタリング検証、データ集約、
分析に利用します。
（２）お客さまの声の収集や、これに基づく改善活動を積極的に推進し、内容やデータを
ホームページ上で公表します。 【公表：年1回 毎年１０月】
２．保険会社が実施する「お客さまアンケート」に基づく改善活動
（１）お客さまアンケートの積極回収を行い改善活動に活かします。また、内容やデータを
ホームページ上で公表します。 【公表：年1回 毎年１０月】
（２）「募集管理NPSポイント」「事故対応NPSポイント」の向上に取り組みます。
【目標：募集管理NPS ７５．０pt】
【目標：事故対応NPS ７５．０pt】
３．お客さまにふさわしいサービスの提供
（１）リテール分野における、継続手続き時の不足補償へのコンサルティング提案と成約に
取り組みます。 【目標：付帯率の前年度よりアップ】
＜付帯率を上げる主な補償＞
ドラレコ特約、故障運搬時車両損害特約、車両保険、弁護士特約、個人賠特約
地震保険、家財補償、水災補償 等
（２）事業分野における、自動車・火災以外のニューリスクに対応する商品の提供に取り組
みます。 【目標：年間新種保険増率 １０．０％】
以上
2025年5月作成
「お客さま本位の業務運営方針」に関する取組計画
および目標指標（KPI）ついての公表
１．２０２４年度KPI目標の結果
（１）お客さまの声の把握 ＜目標：お客さまお声の増加（対前年）＞
①集約結果（2024年4月～2025年3月末）
②分析内容と今後の取組
・2024年度はより多くのお客さまのご意見を頂戴し、集約することに取り組みました。
お客さまの声（苦情・感謝・要望相談）については、2023年度からは約倍増しており、
多くの貴重なご意見有難うございました。
・アンケートについては十分な回答数を得ることが出来ませんでした。
・今後はいただいた貴重なご意見を項目別に分析し、課題（強み・弱み）を明確にしてお客
さま対応の改善・向上についてれ継続的に取り組んで参ります。
①集約結果（2024年4月～2025年3月末）
②分析内容と今後の取組
・損害保険については、取扱保険料は増加したものの取扱件数は減少となりました。
・生命保険については、取扱件数、取扱保険料共に減少となりました。
・今後も損保生保共に、お客さまを取り巻くリスクの分析をより詳細に行い、
お客さまのニーズに合った保険商品の丁寧なご提案を徹底し、お客さまの信頼の
獲得を進める中で、お客さま数の拡大に取組みます。
２．２０２５年度KPI目標の中間状況
（１）「お客さまの声」に基づく改善活動
＜目標：集約数の増加と分析・活用・定期公表＞
①集約結果（2025年4月～9月末）
・いただいたお客さまの声の件数：107件
・6か月間合計で107件の貴重なお客さまのお声をいただきました。有難うございます。
・「感謝のお言葉」は34件です。丁寧な説明や契約保全への迅速な対応について大きく満足を
いただきました。
・一方、「お叱りのお言葉（苦情）」は33件いただき、「保険料の大幅なアップ」「確認不足」
などのご指摘をいただきました。
➂上記を踏まえた改善取組
・いただいた貴重な「お客さまの声」を真摯に受け止め、代理店全体で共有し、今後のお客
さま対応に活かします。「ご要望・ご相談」については保険会社と連携し、対応に努めます。
・今年度は、昨年度から引続き1件でも多くお客さまの声の獲得に取組んでいます。
（２）保険会社が実施する「お客さまアンケート」に基づく改善活動
＜目標：募集管理NPS75.0ポイント 事故対応NPS75.0ポイント＞
①集約結果（2025年4月～8月末）
◆募集管理に関する評価
・アンケート回答数：15件
・NPSポイント：60.6ポイント
◆事故対応に関する評価（自動車保険＋火災新種保険）
・アンケート回答数：7件
・推奨者（9点～10点）の件数と割合：3件 42.9％
・批判者（0点～6点）の件数と割合 ：2件 28.6％
・NPSポイント：14.3ポイント
＜NPSポイントとは？＞
| ・お客さまにアンケート回答いただき、当社の対応に対して0点から10点で評価いただきます。 ・評価の視点は「他の人にもクレバー保険企画を薦められるか？」です。 ・「推奨者（9点～10点の回答者）の割合」 から 「批判者（0点～6点の回答者）の割合」を 除いたものになります。 ・ポイントが高いほど高評価を得ていることになり、評価が低いとマイナスポイントになる ケースもあります。 |
（３）お客さまにふさわしいサービスの提供
①主要特約付帯率の集約結果（2025年4月～8月末）
＜目標：前年以上の各特約付帯率＞
②新種保険の増率（2025年4月～9月）＜目標：新種保険の対前年増率5.0％＞
新種保険の増率：2.9％
➂分析内容および今後の対策
・お客様の安心安全をお届けするための各種主要特約の付帯率については、4項目が増加、
5項目が減少という状況です。
・火災保険では保険料率がアップする中2項目の付帯率がアップしました。
・ニューリスクを中心とした新種保険についてはサイバーリスク対策や使用者賠償リスク
への補償などを推進しています。
・今後もお客さまのリスク分析を的確に行い、お客さまの状況に合った各種特約のご提案を
推進し、お客さまの安心安全の向上に取り組みます。
以上
2025年10月掲載
